《软件行业客户服务白皮书(2024)》深入分析了软件企业客户服务的当前趋势和焦点，强调服务驱动增长时代的到来，并提出了构建有效服务管理体系的必要性。报告指出，软件企业需要通过战略举措平衡服务质量与成本，实现双驱动增长模式，跨越质量与成本的鸿沟。

报告概述了软件企业发展路径的两种模式：聚焦跨行业功能需求和围绕细分行业客户需求。它还讨论了软件即服务（SaaS）的两种理解，强调了软件过程即服务的观点，其中产品与服务的边界变得模糊。

技术维度方面，报告强调了大数据、人工智能、云计算等数字化技术对客户服务变革的推动作用。管理维度上，讨论了企业管理模式的创新，如扁平化组织和端到端流程重视。

报告提出了软件企业客户服务的三个焦点问题：服务全链路协同、精益化服务管理、正确的管理之道。强调了组织、流程、指标在构建营销服一体化的ISV客户服务平台中的重要性。

在组织结构方面，报告建议建立三级服务体系，包括一线客服、二线技服和三线产研，并拓展到营销服一体化。流程建设方面，强调了端到端流程的重要性，以及如何通过流程体系减少对人的依赖，提高管理效率。

报告还介绍了软件企业客户服务之报表，包括业务健康度的衡量、指标和报表的发起与覆盖、流程和应用，以及如何通过数字化手段形成闭环的、不断优化的服务业务运营模式。

此外，报告探讨了大语言模型（LLM）在智能客服场景的应用，如RAG（检索增强生成）技术和AI智能质检等，并提出了未来功能迭代与规划的方向。

最后，报告通过几个典型案例，展示了中大型软件企业在客户服务实践方面的经验和策略，包括客户服务数字化目标的实现、服务全渠道接入、服务工单流转、三线产研协同等。

整体而言，白皮书为软件行业的客户服务提供了全面的分析和建议，旨在帮助企业构建以客户为中心、技术驱动、管理创新的服务管理体系。

来源：帮我吧