随着数智化转型向纵深推进，新客增速见顶，用户运营成为最核心的存量增长手段。调研数据显示，网上银行用户比例较去年均有所下降，手机银行则持平。

从渠道重合度来看，手机银行和网上银行具有高度互补性，同时用户也逐渐形成了以手机银行为主、其他渠道为辅的使用习惯。2023年各渠道重合度较去年均有所降低，用户在渠道选择上呈现集中趋势。

手机银行优势中，操作流程简单便捷已成标配，这一比例较去年明显降低。随着轻量化、数字化服务升级，系统迭代更新，手机银行稳定性得到有效提升。同时，安全性高也成为手机银行的主要优势。超六成用户将手机银行的定位从传统的金融业务办理逐渐转变为便民服务办理中心；资产管理中心与优惠活动参与中心也尤为重要，手机银行已不再是单一的金融业务办理中心，逐步向综合生态转变。

随着金融服务需求多样化，用户不再仅仅是为了办理业务而选择打开手机银行，还会浏览其他功能，使用习惯更灵活。超六成用户使用过生活服务，其次是理财业务。各类新型业务的推出，有效提升了用户的使用粘性。

手机银行和网上银行高频使用功能依然是账户查询和转账汇款，其中手机银行生活缴费功能的使用率明显上升，而网上银行转账汇款和投资理财明显下降。

来源：中国金融认证中心（CFCA）

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